呼叫中心系统的核心技术模块

    早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。现代呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

       呼叫中心系统的核心技术包括：交互式语音应答（IVR）、通过交换机／排队机实现的自动呼叫分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）、CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具。以下将选取IVR，ACD和CTI简单介绍：

    一、交互式语音应答IVR

       语音IVR，也被称为交互式语音应答，在用户来电时候，通过语音提示用户按照流程操作，并且接受用户输入的信息，从而实现对各类数据库的交互式访问的一种自助服务。它能够帮助用户快速获取服务，减轻人工坐席的工作量，提高工作效率。同时还能够帮助在坐席人员忙碌时候，自助的提供服务，是实现7*24小时服务的根本。

    二、自动呼叫分配器ACD

       交换机或排队机是呼叫进入呼叫中心的门户，其中的自动呼叫分配器ACD可以根据预先设置的规则将呼叫分配到自动语音应答系统或者是客服座席。从功能层面上讲，排队机一般只有比较简单的会话接入和分配功能；而交换机增加ACD功能后，能够提供全面的呼入、呼出管理和呼叫分配功能。ACD能够将用户来电有序的分配给坐席人员，有效的避免一些坐席有接不完的来电，而一些坐席来电很少的情况，更加合理平均的去分配客户来电，并且能够将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席。

    三、计算机电话集成CTI

       呼叫中心CTI系统是基于CTI技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它利用现有的各种先进的信息技术手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。应用呼叫中心CTI系统，呼叫中心的服务功能得到了很大加强。

    四、CTI技术在呼叫中心中的应用：

       1.客户信息屏幕弹出功能：在客户来电时，屏幕上会及时显示客户详细信息；

       2.个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫，从而将将来电根据属性分配给最适合的客服人员。比如将呼叫者接通上一次为其服务的客服人员，或者把VIP客户分配给特殊的接待小组；

       3.拨号控制功能：话务员可以通过操作计算机键盘实现拨号、软摘机、软挂机等功能；

       4.预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作。只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给空闲业务代表。

       联信志诚为各行业的大型企业提供个性化的呼叫中心系统解决方案，驱动企业服务效率与智能营销升级，7×24h运维技术支持。平均每天，至少有8000万人通过联信志诚产品和技术获取服务。

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关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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