智齿客服告诉你，机器人客服怎样才算及格

如果你是某个企业的运营负责人、客服管理者，那你一定或多或少被下面几个问题困扰：

1、客服接待容量低，客户排队严重，沟通效率低

随着企业业务的不断拓展，客户越来越多，客服人员应接不暇。传统的电话客服人员只能实时提供一对一服务，客户接待容量低。而即使有在线客服，也经常遭遇排队情况，客户无法得到第一时间的接待服务，沟通不及时。

2、常见性问题较多，重复回答耗费大量人力成本

据调查，超过60%的咨询都是常见的，这意味着客服大部分时间都应对重复性问题。因此，管理者常常苦恼，一方面，企业为重复劳动付出了超高的人力成本，另一方面，机械工作也在消耗着员工的工作能力和热情。

3、客户服务难以标准化，服务水平参差不齐

知名数据公司Forrester曾调查：在客户服务中，用户感到最糟糕的是什么？结果表明：41%人认为，不同客服代表给予不同的答案，这最令人愤怒。因此，管理者需要解决的是：如何确保每一个客服成员的话术统一？增加培训貌似是一个理想方案，然而现实情况是：客服流失率高居不下，一个客服新人往往还没培训到位，就已经离职了。

接待容量低、重复问题多、服务标准难统一，这俨然成了客服管理者面前的“三座大山”。归根结底，上述问题其实是“企业有限的客服人力资源与日益增加的客服请求之间的矛盾”。Gartner《下一代客户服务软件趋势》报告中指出，智能客服机器人的广泛应用将提供极大的效率优势。“智能客服机器人(VCA-virtual customer assistance)的使用正处于临界点。大幅改进的自然语言处理技术，以聊天为中心的移动渠道与客户互动的应用，以及客户对机器人技术的接受程度，这些因素使得人们对VCA的兴趣越來越大。”

智齿的智能客服机器人就是很好的符合这一趋势的智能产品，不但能在结构化和非结­构化内容库中找到问题答案，而且已经做到可以主动通过机器学习来理解用户个性化的需求，并且随之采取灵活的的应对举措。具体而言：

1、回答命中率高达97%，并且7x24小时在线，让金牌服务永不离线

智齿客服的智能机器人基于全新的语义分析算法研发，通过40+行业数据累积，并有数十人线下团队不断训练模型，提供了全球最强大的客服知识库。智齿提供千万级的寒暄库，而企业可以根据自身情况构建业务知识库，或通过接口调用第三方或自身企业数据，让机器人更好理解用户、并流畅解决问题。

为了不流失任何一次沟通机会，不少企业提供7x24小时服务。为此，客服部门不得不配置更多人员提供不间断服务，人力成本大幅增加。而智能机器人的出现，则完美地解决了这个问题。“智齿客服每天可以帮助乐视挡掉40%以上的用户问题，并且永不离线，每年可以帮我们节省上千万的客服成本。”乐视网的客服总监李霜评价。

2、机器人辅助人工，提升100%人工客服效率

如果用户选择人工在线服务，机器人是否就无法提供帮助？智齿客服认为可以做的更多。

人工客服会话时，智齿客服机器人会根据用户问题，自动在工作台右侧给出参考答案，供人工选择回复。此时，人工客服只需简单点选回复，或在参考答案基础上加工编辑，即可迅速完成常见问题答复。脱离了原始手敲、搜索知识库、或复杂跳转的模式，客服工作效率得到100%提升。更重要的是，即使是最稚嫩的客服新人，有了机器人的帮助，服务质量也将扶摇直上，保证整个客服团队的最优水准。

而当人工客服忙碌时，机器人客服可以主动接管用户，保证客户接待0延时。

3、五分钟配置+自主机器学习，知识库维护从未如此简单

一个功能强大的机器人，依托于背后强大的知识库建立和优化技术。

而寒暄仅仅是基础，理解业务并能解决问题才是服务的内核。摒弃传统语法分词模型，智齿客服支持采用自然语言方式添加知识库，用户和客服日常怎么沟通，就可以怎么录入词条，并支持一键批量导入，让知识添加更加便捷。另外，应用深度学习技术，机器人客服可以自主学习用户问题，并自动进行知识库的更新维护，轻松完成知识库的不断丰富。

4、业内独创的多机器人服务，有效应对多业务产品线的复杂交流场景

对不少企业而言，不同渠道、或业务产品网页接入的用户，他们的咨询意图和内容往往存在巨大差别。智齿客服独创多机器人服务功能，让不同机器人解决更有针对性的问题。企业可以根据产品类型分配不同机器人客服，保障解决易混淆问题；也可以根据访问来源分配不同机器人客服，提供个性化服务。

多机器人的知识库维护也更智能灵活，企业可以设置公共知识库的专属知识库，通用词条共享、针对性问答隔离，还支持信息的转移互通，让知识管理有条不紊。

5、完整的数据统计和分析，让管理和决策有据可依

不同于人工凭感觉和经验判断，或需要表格进行复杂统计，智齿客服提供丰富且实时的数据分析。企业可以了解不同地域、不同服务渠道、不同时间段等多维度的客户关注的问题，形成热点业务问题统计，为企业的产品改善、服务优化提供准确的数据支撑。

另外，机器人究竟多大程度上为企业提供帮助，也可以通过机器人回答进行了解，包括寒暄回答、业务的直接／理解／引导／未知回答等，让数据统计从此告别模糊感知。

智能客服机器人不会是现象级的产品，人工成本的不断高涨以及对服务效率和质量要求的提高只会推动它更加智能化和多功能化。随着语音识别、图像识别、BI等技术的日趋成熟和融合完善，智能客服机器人会在服务领域成为越来越重要的角色。
来源：https://www.sobot.com/blog/article/24/view.html