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未来呼叫中心会衍生出崭新的商业模式

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技术的发展和变革,往往是跟市场的需求交织在一起,共同的发展,如果这两点割裂开来,往往成为互相的“无水之源”和“无本之木”,技术是条件,市场则是动力。

呼叫中心20年的飞速发展,已经贴上了鲜明的时代特色和标签,无论从技术上还是从业务上,已经成为人们日常生活和经济及生产领域重要的组成部分。

未来呼叫中心的发展趋势怎样?我相信每一个从业者都会描绘出各自的样子。我相信未来的呼叫中心的还会有进一步的发展,并且会有崭新的商业模式出来。

下面我先简单的从几个技术维度来谈谈未来呼叫中心的发展趋势。

1、客户接触渠道上,从传统的呼叫中心,到多媒体中心,再到联络中心和互动中心,呼叫中心可以说涵盖所有的联络渠道,以后每个活跃和知名的社区网络,都会有呼叫中心的渠道和触角,这点是毋庸置疑的。同时,物联网会成为以后的一个重要渠道。

2、从呼叫中心数据库类型和结构上看,传统的数据库正在逐渐向数据仓库过度,同时,非结构化数据会逐渐进入到呼叫中心,大数据的模型会出现。

3、从数据挖掘和商业智能上看,在线分析不是少数数据分析员的专利工作了,普通的座席员会逐渐掌握常规的数据挖掘和分析的方法,并且会大量衍生出各种基于CRM的数据挖掘和商业智能的在线分析工具。

4、云计算会普及,大量的数据和应用会构架在云上,客户端越来越“瘦”,以突出呼叫中心的绿色节能,同时,会促成大量的移动座席员和分布式座席员。

5、语音识别技术大量普及,会逐渐取代传统的IVR,同时,语义识别技术会慢慢兴起。

6、基于语音和面部识别技术的成熟和普及,呼叫中心的在线认证在线支付会变得越来越简单和智能。

当然还会有很多新技术应用到呼叫中心上来。在此不再赘述。

其实,我最想谈的是,未来的呼叫中心,一定会衍生出许多崭新的商业模式出来,这些崭新的商业模式,会极大地推动呼叫中心的发展和业界生态圈的变化。

1、传统的呼叫中心基本上是B2B或者是B2C,随着新的社交网络的出现,O2O的商业模式渐显,那么传统的呼叫中心会出现大量的C2C的分支,也就是说,以后每个人都会很容易构架自己的个人呼叫中心。个人呼叫中心不同于现在的微博、微信平台,而是结合所有的接触渠道,并且把专业的呼叫中心的管理、业务应用、统计报表等涵盖进来。这会是一个很广大的市场空间,尤其是对云呼叫中心的运营商来说,前景很大。

2、随着人力成本越来越高,人工智能技术会取代以往简单业务的呼叫中心座席员,座席员会处理更高级和复杂的业务,那么座席员的权限会进一步提高,在线处理和服务能力也会进一步加强。同时,随着物联网和可穿戴智能设备的普及,M2M的交互会在呼叫中心中占有重要的位置,许多呼叫中心会先是M2M的交互,最后才是客户和座席员的真人互动。基于M2M,也会衍生出大量的崭新的商业模式出来,诸如医疗、健身、人机互动游戏、真人互动游戏、互动定位等等。

3、随着云计算、移动互联网的普及,呼叫中心从专职人员,会逐渐普及到全员的泛全员座席员,这样极大地提高全员的效率和服务水平及管理水平。

4、随着云计算和全员座席员的兴起,以及大城市的发展瓶颈,交通拥堵及劳动力的短缺,大集中式的呼叫中心不再出现,分布式座席会越来越多。基于大集中呼叫中心的相关精益化管理,会逐渐退出市场,或成为小众产品。同时以呼叫量等KPI考核指标将不再延用,取而代之的是成交率和服务满意率。

5、中国人口老龄化加剧,中老年座席员和兼职座席员会大量出现,,同时真正意义上的家庭座席员也会大量出现,相关的人力资源管理会是一个热点。

下面我就未来的商业模式,做进一步分析说明。

1、C2C呼叫中心业务产生

现代呼叫中心,基于B2B、B2C模式,可以说发挥到了极致,无论是客服咨询、售后服务、在线业务受理、主动营销,到现在的以及社会社会化社交网络的互动等等,都是以大中小型商务活动为基础,而随着社会的商业模式的转型、社交化网络的发展,O2O的模式渐渐凸显,全面皆商的可能会出现,同时社交娱乐的越来越丰富,以个人为主体的呼叫中心业务功能会出现,也就是说C2C模式的呼叫中心出现。

这是基于现代网络带宽的发达,4G及WIFI和新的局域网技术的普及,大量的融合数据和业务可自由地在4G和WIFI下传输,为专业的呼叫中心走向民用和消费级产品提供了线路的保证,同时随着云计算瘦客户端的应用,以及智能手机设备的越来越高端,在智能设备上运行呼叫中心业务、个人CRM、以及互动社区社交娱乐,成为了可能。

对云呼叫中心运营商来说,如何从专业级呼叫中心走向消费级和个人级呼叫中心,提供了一片广阔的发展空间。

相信未来几年,会出现类似“淘宝平台”的呼叫中心运营平台。

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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