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呼叫中心接通率低的原因剖析和应对措施

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合肥呼叫中心为您分享,呼叫中心接通率低的原因剖析和应对措施。盛东呼叫中心专家为您解答。盛东科技致力于为客户提供更优质的电话呼叫系统

一、接通率低5大原因

(一)客服代表业务技能不够;
1、业务知识掌握不全面。
2、应答口径和技巧欠缺
3、打字速度慢。
4、业务支撑系统(如:BOSS和CSP6.0投诉论坛等)操作不熟练。
5、新员工上岗。

(二)班次安排不合理;

(三)业务不均衡,应急流程不完善;

(四)人员配备不足;

(五)客服人员服务意识不够;

二、提高接通率的几点措施

(一)提高客服代表的业务技能
1、将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达,,并且有相应的考评制度。
1、制定完善相关《规范》,制定统一的流程口径,加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。
3、加强基本功练习。
4、提高客服代表业务操作系统的熟练程度。
5、提高员工对呼叫中心的满意度,保持人员的稳定,减少熟练客服代表的流失。

(二)科学合理的安排班次
做好数据的分析工作,了解业务的发展趋势、业务的特征,将历史数据导入作为依据,才能科学合理的安排班次。

(三)有效均衡话务量。
为控制、减少各种话务量突增情况,保证呼叫中心接通率,提高客户的整体感知,就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程。通过流程的实施,确保呼叫中心内部以及各业务支撑部门的规范操作,促进各项业务、活动的顺利开展,提高呼叫中心接通率和客户满意度等各项指标。

(四)呼叫中心要有足够的人员配备,才能随时调度。
要保证充足的人员配备,除了及时招聘新员工外,还要提供合理的薪酬提高员工满意度,减少人员的流失,保持员工队伍的稳定。

(五)提高客服人员服务意识。
无论怎样预测来话,合理排班,要提高接通率,调动客服代表的积极主动服务意识是重要的,客服代表的工作积极性调动起来,电话就易接通,接通率自然提高,同时,工作积极性提高,遇到紧急突发的短时话务高锋,也能更容易调动应急梯队,对现场紧急话务支援。

总之,影响呼叫中心接通率的原因有很多方面,只有首先了解现状,进行原因分析,并且找出主要原因,指定改进措施,并且对改进措施进行效果跟踪检查,措施可行,就继续巩固和实行,如果改进措施效果不明显,就继续分析,制定对策和加以改善,通过PDCA原则不断循环,就能把影响接通率的种种因素明确并且有合理有效的措施,从而保证电话易接通,完成呼叫中心接通率的各项指标。

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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