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呼叫中心人员流失率探讨

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呼叫中心行业是知识密集型、劳动密集型、技术密集型为一体的数据产业,员工职业发展直接决定了人才流失率,而流失率正是呼叫中心外包企业生存和发展的命脉。作为世讯呼叫中心的管理者,看到很多关于流失率的理论和讨论,认为流失率管理不应是数字游戏,而是企业文化和价值观的反思。

流失率越低越好吗?

有些呼叫中心宣传降低整体流失率低于1%,甚至于将不流失引以为傲。一方面谈论呼叫中心整体的流失率或留存率并无意义,就像有些客服中心试图统计所有客户的整体或平均满意度一样具有讽刺意义。如果数据分析只是简单的算术平均,那运营管理就太简单了。另一方面流失率=0真的做得到吗,真的好吗。流失率趋近于0比趋近于100还可怕,流水不腐户枢不蠹,这是小学生都知道的道理。

世讯呼叫中心认为,流失率背后真正的运营目标是:通过分层次化的趋势管理,沉淀优秀人员,淘汰末尾人员。即让优秀的人员流失率→0,让中间人员通过优胜劣汰要么成为铁打的营盘、要么成为流水的兵,让差的和末尾人员流失率→100。

企业文化是流失率管理的根本!

企业和人一样,文化程度决定了社会的接受和尊重程度。但当前中国,人的文化程度被曲解为学历高低,,企业的文化更是摸不清头脑。不知道从什么时候开始,中国的呼叫中心企业一股脑的将企业文化统一定位为:幼儿园般的职场装修、小朋友般的生日关怀和娱乐集体活动组织,再拍拍照片贴在墙上和微博上。但是换位思考一下,对于我们的座席而言,这些做法可能都和去留无关。

对于世讯呼叫中心的管理者而言,企业文化不是外在的表现,而是内在的修炼:心里减压和职业培养。

CRM分析客户、CallCenter分析员工,“客户+员工”的一体化分析,就是运营的精髓,也是呼叫中心的魅力。心理减压是对员工情感的关注,像对客户一样重视和尊重座席,通过科学的人性化管理方法而不是冷冰冰的KPI考核,来留住座席的心。让我们的座席人员在拨打或接听了100多个电话之后,能够释放负能量补充正能量,明天继续迎接100多个电话。

呼叫中心是年轻人的行业,当前的很多80/90后的小孩没那么复杂,简单又充满想法。通过一对一的职业规划,让员工将职业发展和公司要求结合起来,对自己的未来有信心。如何掌握公司和员工的共同价值观,正是呼叫中心运营管理的艺术所在。

将心比心的感情维系,才是企业文化的魂,才是流失率管理的根本。这需要运营部门和人力部门协同努力,通过合理的、动态的平衡达到效果最大化和成本最小化。

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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