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IVR在呼叫中心系统中是干什么的?

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IVR是交互式语音应答系统,这项技术开始就是为了呼叫中心开发的。企业的呼叫中心每日都要接入大量的客户来电,但是客户的来电的诉求无外乎就那么几类,因此预先录制一段语音,播放给客户就可以了。那么,IVR在呼叫中心系统中是干什么的呢,下面我们就来详细介绍。

呼叫中心系统素材图

一、IVR在呼叫中心系统中是干什么的?

IVR在呼叫中心系统中分为前置和后置,前置是客户的电话先经过IVR接待,当问题不能解决的情况下才会转移到人工客服。后置是指IVR和人工客服处于同等位置,当人工客服不能满足客户来电时,自动转入IVR接待,可以延缓客户电话的接入时间。

二、IVR的主要特点

1、7*24小时提供服务

IVR提供7*24小时的全天服务,拨打电话的客户可以通过导航按钮和语音直接选择,快速轻松地获得简单的服务。呼叫中心使用IVR,可以有效的将客服人员从一些简单、重复的问题中释放出来,让客服人员可以有更多的时间服务于其他客户的复杂问题。

2、高效处理

基于IVR的文本和语音合成技术,呼叫中心系统可以用预先录制的语音为客户提供服务,而且可以提供多种语言的选择。IVR可以同时处理多个客户来电,而且繁忙时可以自动处理,大幅降低了客户来电时电话忙音或者是等待的时间,这一点有助于提高呼入接听率,以及提高客户满意度。

3、灵活性

IVR可以同时执行多个不同的应用,可以同时提供给企业内部通信和外部通信两个完全独立的应答系统。当有来电接入时,通过一些信息自动辨别来电者身份,然后接入相应的系统。在呼叫分配方面,可以进行自动分配,也可以根据客户选择进行分配,尽量缩短等待时间,保证快速提供服务。

4、智能化

基于现在的语音识别技术,IVR可以实现让客户直接描述问题,系统会根据客户描述的问题自动接入到相应的服务或者人工客服。一方面客户不用一层一层的进行按键选择,方便客户可以快速联系到客服。另一方面企业通过IVR可以实现呼叫中心智能化的建设。

总结:

以上就是关于“IVR在呼叫中心系统中是干什么的?”的相关介绍,IVR是呼叫中心必不可少的一个功能,不仅是对于客户来说,可以减少等待的时间,可以快速触达想要的服务,而且对于企业来说也能减少客服人员的工作量。

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13363169127

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