从呼叫中心的岗位职责看呼叫中心的功能设计

一、联络中心坐席

联络中心的坐席可以分为两类，一类是专门处理呼入业务的坐席，一类是专门处理呼出业务的坐席，也就是外呼坐席或营销坐席。它们虽然是联络中心系统工作的主角，但各自主要职责确只有一条，清晰而明确的一条：

呼入型：负责按工作规范和要求，接听客户来电，处理客户问题，认真详细的作好记录。
呼出型：负责按工作规范和要求，完成领导安排的外呼任务，并认真详细的做好记录。

功能设计要点：

1、操作简便（这实际上是所有使用频率高的功能的要求），如：来电时可能会用到知识库，知识库放到哪？能否因为用户是购买咨询而事先列出此类的知识库？能否对列表默认使用频率的排序？

2、将有用的信息，第一时间展示出来。如：来电时，应尽系统所能，将来电号码关联的人，人关联的客户，客户关联的业务（历史来电、历史投诉、历史咨询、历史产品购买记录等），让他能够“未闻其声，先解其人”，以提高客户满意度。

3、同班长一样，坐席也关注自己的工作成绩，也要看到接了多少电话，被投诉了几次，甚至还要关注这个月总共上了多少个早班，多少个晚班，累计工作了多少小时，这月谁接电话最多，最被投诉最多。

二、联络中心主管

呼叫中心主管往往隶属于客户服务部门并在其领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。主要工作职责如下：

1、结合公司实际情况和要求，分析、构建、定位呼叫中心系统，并制定呼叫中心工作指导方针。
2、合理的安排、组织呼叫中心人员的工作并不断提升整体工作技能。
3、负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成工作目标为首要任务。
4、组织做好呼叫中心设备、系统的管理工作，确保系统能正常运行。

功能设计要点：

1、能够通过数据和报表清晰的看到呼叫中心的实际工作情况，如话务量峰值规律、呼损率情况等。以便使之能够合理的安排人员、组织排班。

2、对够看到不同坐席之间工作效率和质量的差异。如让其有监听功能、有录音听取功能、能够看到单个坐席的各种业务数据（通话总时长、平均通话时长、呼损率、话后处理时长等）、能够看到各坐席的业务对比报表，以便有针对性的对团队或个人展开培训工作，并作为绩效评估的依据。

3、设备的状态、日志等运维状态应清晰明了，使之具备一定的问题定位能力和应急能力，以便将故障的影响降到最低，或应结合短信，增加设备状态推送和告警功能。

三、联络中心坐席班长

呼叫中心坐席班长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。主要职责职下：

1、管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标。
2、监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施。
3、对坐席的工作进行指导，并处理用户投诉及复杂的业务。
4、查看本组成员的工作结果报表，，承担本组的培训工作。

功能设计要点：

在某种程度上，坐席班长的主要职责类似于主管，只是其负责的对象是本组而非所有组。这个岗位最常用的功能应该是：监听、指导、拦截、强插、三方通话。他最关心的是，每到下班，就要看看本班次总共接了多少电话，呼损率是多少，处理了哪些业务，通话时长有多少，谁接的最多，谁接的最少，谁的服务评分最高，谁的最低，谁被投诉了等，因为这些就是本组本班次的工作业绩，也是他的业绩。设计要点为：操作简便，数据精练。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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