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制造业客服呼叫中心解决方案

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    制造业在中国市场产业中仍占有很大比重,从原料加工到终端销售涉及到库存管理、订单管理、售前以及售后等多个环节,客服呼叫中心在很多行业得到应用,很多制造行业公司在搭建客服呼叫中心时仍然会遇到效率低、业务整合难、客服考核难等问题,本文就制造行业面临的痛点来介绍制造业客服呼叫中心解决方案。


呼叫中心解决方案
 

   一、制造业痛点分析


       1、投诉量大,客服效率低

       产品销量带动生产力,销量提高伴随着售前和售后问题的增加,一方面是产品咨询、订单查询等重复问题多,导致人力的浪费;另一方面是客户投诉问题解决效率低,缺乏完善的投诉流程和反馈机制,客户投诉不能及时有效解决,导致客户体验差,回购率就会受到影响。

       2、业务流程脱节,业务系统难以整合

       对于制造企业来说,原料采购、出入库、订单、物流等都需要专门的业务系统支撑,在产品销售过程中,订单查询、物流配送、退换货等是主要的售后问题,早期的电话热线跟不上发展速度,客服只能接电话,并不能将服务信息电子化记录,与订单查询或者退换货等环节协调也需要人工传达,客服流程与其他业务系统不能整合,很多时间都消耗在传达与协调上,导致效率低,难以管理。

       3、客服工作考核难

       企业客服呼叫中心多以电话接听为主,并根据要求回访客户反馈问题处理结果,如何对客服进行量化管理,评估工作情况,并建立完善的考核机制是企业面临的痛点之一。

   二、联信志诚制造业客服呼叫中心解决方案


       1、完善的投诉反馈机制

       客户拨打公司对外公布的咨询电话后,根据IVR语音导航选择相应服务,电话转到坐席接听后,来电弹屏可以看到客户基本信息和历史通话记录,坐席判断客户需求然后分类创建工单流转到相应部门解决,同时更新客户资料,完善客户管理,并可以在知识库总结话术和典型问题供后续学习,形成有效疏导、及时反馈、事后总结的投诉管理机制。

       2、系统对接,业务整合

       联信志诚呼叫中心系统提供API接口与企业自身的业务系统进行对接,客户若需要查询订单、物流配送等信息,坐席可以在接听电话的同时就可以调用,实现客服流程与业务流程的整合管理。

       3、客服管理完善

       呼叫中心后台管理功能完善,一方面是管理者可以随时查看通话记录和录音,在通话过程中支持监听、强插等操作,实现实时监管;另一方面,呼叫中心报表功能可以生成多类型报表,对坐席接听或外呼的通话进行统计,例如客户满意度、队列统计、坐席统计和IVR统计等,为绩效考核提供数据支持,发现问题可以及时调整。

       制造业客服呼叫中心解决方案将客服流程与企业业务系统进行整合,实现通话接待、客户管理、工单流转、坐席监控等多种功能,优化客服流程,形成完善的投诉反馈机制,并能统计客服工作数据,为后续工作安排提供支持。



-THEEND-



关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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