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SIP应用服务器原理在呼叫中心中的应用

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SIP应用服务器位于IMS网络的应用层,是IMS中原生的增值业务提供方式,将会成为IMS网络中主要的增值业务提供方式,如图7-11所示。SIP应用服务器位于业务层,在SIP应用服务器之上可以构建脚本解析器,在脚本解析器之上则是脚本编辑工具,如VXM等。
利用下所示的原理和构架:
SIP应用服务器原理
图一:SIP应用服务器原理
可以将呼叫中心中的IVR看作是包括SIP应用服务器的业务应用,将软排队机看作是软交换,它们之间通过SIP协议通信,由图2可以看出,IVR除了包括SIP中间件,还包括流程解析器、流程模型、脚本编辑工具等,这与IMS中的SIP应用服务器原理基本一致。
IVR的构架和原理
IVR的构架和原理
在NGCC中,IVR节点是对自动语音交互和导航功能进行逻辑处理和控制的部分:IVR节点解析语音流程,指示媒体服务器播放语音、接收DTMF信号、转接电话、留言、收发传真等功能,从而实现完整的语音交互功能。IVR是一个二次开发平台,支持VXML脚本、自定义的可视化流程编辑器等二次开发能力,提供强大的IVR能力,可实现电子传真、语音信箱、可变音、随路数据等多种业务系统。具体特征如下。
①支持放音、收号、DTMF、TTS/ASR集成等自动语音交互功能,实现用户导航。
②支持语音打断。
③支持转接动作,可转接到坐席、服务组、PSTN电话、分机等任意话机。
④支持可变音,可直接用于播报日期、金钱、数字等,无需TTS支持。
⑤支持留言功能的流程,可实现语音信箱功能。
⑥支持传真功能的流程,可实现传真信箱、电子传真等功能。
⑦支持随路数据,可实现IVR身份验证、客户信息登录以及一些不便于透明的信息(如银行卡号和密码等的验证)等功能。
⑧支持VXML流程解析,通过HTTP获取VXML脚本并解释执行。
⑨支持可视的流程生成环境,通过可视控件和流程编辑实现快速灵活的IVR业务开发。
⑩支持查询数据库、第三方接口等,实现CRM、业务系统数据的接入。
11、]支持IVR外呼,客户接听后直接播放配置好的VXML脚本定义的流程,可用于问候、回访、催缴等业务。
在讲述了软排队机、MS、IVR的构建原理后,可以得到NGCC的整体构架,如图所示。
NGCC语音业务部分的整体构架
NGCC语音业务部分的整体构架

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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