KPI（KeyPerformanceIndicator，关键绩效指标）共包括以下4类14种报表，能以单行扩展报表（列表）、折线图、柱状图等形式展现。具体统计内容如下。
整体指标（1）呼叫中心话务量统计表统计项应至少包括以下几个方面。
①统计时段；②电话总量；③呼入量；④转坐席量；⑤呼出量；⑥成功呼出量；⑦内线量（坐席间进行内呼通话）；⑧内转量（坐席A将客户来电转给坐席B的总数量）；⑨排队电话量；⑩排队放弃量；11振铃放弃量；12、IVR应答量；13、坐席应答量。
（2）呼叫中心效率统计表
统计项应至少包括以下几个方面。
①统计时段；②转坐席率（入呼叫电话中，转接到坐席的电话所占的比率）；③外拨成功率；④内转电话率（坐席接听的入呼叫电话中，转移到其他坐席的电话所占的比率）；⑤平均排队时间；⑥平均排队放弃时间；⑦平均振铃放弃时间；⑧平均响应时间；⑨坐席应答率；⑩呼叫放弃率。（3）呼叫中心呼叫明细报表
统计项应至少包括以下几个方面。
①呼叫流水号（话路对应的CallID）；②话路属性；③主叫；④被叫；⑤开始时间；⑥通话时长。（4）呼叫中心呼出统计报表
统计项应至少包括以下几个方面。
①统计时段；②IVR呼出量；③IVR呼出成功量；④IVR呼出工作时长；⑤坐席呼出量；⑥坐席呼出成功量；⑦坐席呼出工作时长（坐席拨打外线成功后，与客户通话的总时间）。
IVR工作量指标
统计项应至少包括以下几个方面。
①统计时段；②IVR呼入量；③IVR应答量；④IVR呼出量；⑤IVR呼出成功量；⑥IVR呼入工作时长；⑦IVR呼出工作时长。
坐席工作量指标
（1）坐席话务量统计表
统计项应至少包括以下几个方面。
①统计时段；②坐席工号；③坐席姓名；④客户来话量；⑤应答客户来话量；⑥坐席振铃放弃量；⑦客户呼叫放弃量；⑧外呼量；⑨外呼通话量；⑩内部通话量；11、]咨询量（客户呼入）；12、被咨询量（客户呼入）；13、会议量（客户呼入）；14、转移量（客户呼入）；15、被转移量（客户呼入）；16、保持量（客户呼入）。
（2）坐席话务时间统计表
统计项应至少包括以下几个方面。
①统计时段；②坐席工号；③坐席姓名；④应答通话时长（客户呼入）；⑤应答转移通话时长（客户呼入）；⑥最长通话时间（客户呼入）；⑦最长通话时间（外呼客户）；⑧振铃时长（客户呼入、应答）；⑨振铃时长（客户呼入、放弃）；⑩入呼叫通话时长；11、外呼通话时长；12、内部通话时长13、咨询时长（客户呼入）；14、被咨询时长（客户呼入）；15、会议时长（客户呼入）；16、保持时长（客户呼入）。
（3）坐席工作效率统计表
统计项应至少包括以下几个方面。
①统计时段；②坐席工号；③坐席姓名；④实际工作率（登录时长减去置忙时长再除以登录时长）；⑤电话响应率（转接到坐席的入呼叫电话中，坐席应答的电话所占的比率）；⑥平均响应时间（坐席接听的入呼叫电话的平均振铃时间）；⑦平均通话时间；⑧平均咨询时间；⑨平均保持时间；⑩内转电话率。
（4）坐席状态统计表
统计项应至少包括以下几个方面。
①统计时段；②坐席工号；③坐席姓名；④客户呼入量；⑤外呼客户量；⑥登录时长；⑦通话时长；⑧保持时长；⑨振铃时长；⑩置忙时长；11、就绪时长。
（5）坐席状态明细报表
统计项应至少包括以下几个方面。
①坐席工号；②坐席姓名；③坐席状态，包括被锁定、已登录、未登录、未就绪、就绪、入呼叫振铃、咨询振铃、正在外拨、会议通话、咨询通话、保持呼叫、双方通话、未知等；④状态开始时间；⑤状态结束时间；⑥状态持续时间。
（6）坐席呼叫明细报表
统计项应至少包括以下几个方面。
①坐席工号；②坐席姓名；③话路属性，包括呼入、呼出和内线等；④主叫；⑤被叫；⑥开始时间；⑦通话时长。
（7）坐席未接电话明细报表
统计项应至少包括以下几个方面。
①坐席工号；②坐席姓名；③来电时间；④振铃时长；⑤客户电话号码；⑥技能描述。
（8）排队放弃电话明细报表
统计项应至少包括以下几个方面。
①入队时间；②排队时长；③主叫号码；④被叫号码；⑤技能描述。统计条件包括时间段、主叫、被叫、技能、排队时长等。
服务指标
服务（技能）统计表统计项至少包括以下几个方面。
①统计时段；②技能描述；③技能组呼入电话量；④技能组接听电话量；⑤排队放弃量；⑥振铃放弃量；⑦最长排队时间；⑧累计排队时间；⑨平均排队时间；⑩平均振铃时间；11、溢入呼叫量；12、溢入接听量；13、溢出呼叫量；14、平均响应时间；15、平均通话时间；16、平均放弃时间；17、最大放弃时间；18、呼叫放弃率。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
咨询热线 13363169127
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