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要说电话客服机器人除了语音识别很重要，其话术也是非常重要的。机器人在与人沟通时能让用户理解其意思，并且联系上下文话术也起到了非常关键的作用。那么电话客服机器人在话术设计上应该怎么做呢？
设计开场话术我们要先明确我们期望开场话术实现的效果：
系统:请问有什么可以帮你，您可以说缴费方式、开发票、报修、或者查询营业厅地址电话、查询卡号、查询欠费等问题。;
系统:现在在支付宝，微信公众号，银联云闪付，及银行代收渠道缴费。6，7月份享受百分之3优惠，供热服务厅没有优惠，推荐您关注天津能源供热微信公众号，进行在线缴费。;
客户:那你等一下，他有时候再点，这个呢，有点慢。我。
系统:重新播报请说重听，继续办理其他业务请直接说出您的问题，例如缴费方式，开发票，报修等，现在您请说。;
系统:是这样的，请问有什么可以帮您，您可以说缴费方式、开发票、报修、或者查询营业厅地址电话、查询卡号、查询欠费等问题。;
交互话术即在过程中的通用话术，包括无语音输入话术、转写文本计算相似度时低于置信度话术、结束话术等，
在电话的场景中无语音输入是我们遇到的首要问题，因为无语音输入就提不上解决用户问题了，在语音识别这一层的转化直接决定了电话智能客服服务的天花板。但是在整个流程的不同环境无语音输入的处理也不一样，开头可以和用户提示他可以干嘛。我们还可以设置一定次数限制，到了限制时，让人工客服接入。
电话客服和文本客服之间的差别还体现子输入上，在文本客服中，用户输入的都是文本，因此不论天南地北的输入都是一致的，但是电话客服的输入则可能带上南腔北调，导致转写的文本计算相似度时低于置信度。当我们遇到低于置信度时，引导话术就成了能否实现用户意图召回的关键了。当然我们同样可以设置一定次数限制，到了限制时，让人工客服接入。
在电话智能客服中增加反问会存在很大的风险，因为用户没有一个可视化的界面，电话另一头对用户来说是一个黑盒。反问话术设置的原则应该考虑如何让用户进入下一轮，我们可以规定好话术，让用户在我们设计的范围内进行交互，例如：请问您是哪个密码忘了？你可以回答登录密码或支付密码。
打断设置的不合理会严重影响用户的体验，设想你话说了一半顿了下，机器人问：“你还...”，而此时你也刚好要继续说，你会陷入我现在能不能说话的矛盾之中。因此我们对打断的设置需要相当谨慎，不在关键的流程节点允许用户打断。处理减少打断的节点，我们在设置打断时还要考虑不同节点对打断的间隔容忍时间，例如：开场时的打断我们设置的时长可以为2S，因为此时用户刚开始交互；在结束时，我们则可以设置3S，因为这是用户可能会突然问出一个新问题。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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