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智能客服系统应有的功能模块

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客服系统比较庞大,除了在线处理问题之外,一个较为全面的,较为合理的智能客服系统应该具备哪些模块?

1客户接入:一个客户无论是购买/咨询/投诉/服务,都要有多渠道接入公司客服系统的方式。这就需要客服系统具备多渠道接入+呼叫中心功能,从而基本覆盖客户咨询渠道。2客户服务:面对客户的接入,需要客服人员进行处理。随着业务量的增加,越来越多的企业选择向在线客服导流,分担呼叫中心压力。在线客服对比呼叫中心的主要优势,在于可以提供一对多的服务。同时,随着自然语言处理技术的不断成熟,客服机器人取得了长足的进步。从而进一步提升了客户自行解决问题的比例。机器人辅助人工,也将一对多的最大接待量进一步提升。3工单处理:面对客服无人在线,机器人客服又不能解决问题的情况,需要用户以留言等形式,提交解决问题的申请。另一种情况,是客服无力独自解决问题之时,要对问题进行升级处理,这就需要客服发起任务,由研发等人员进行解决。所以为了推动任务处理,工单中心成了客服系统必不可少的一环。4数据管理:以上三点说完,客户服务的主要流程就已经得到了解决。但是管理者需要考量每个客服的工作状况,客服中心整体工作状况。这就需要对业务数据进行统计分析。5智能分析:每日客户咨询和投诉等内容,是一笔宝贵的财富。可以帮助企业快速发现产品的问题,经营问题等。比如“如何注册”的问题反复有客户咨询,那是否是企业的注册流程存在问题呢?而这些数据就积累在企业的客服系统之中,对这些数据进行分析,就自然而然的落到了客服系统的职责。6对接接口:企业经营过程中,前期必然应用过一些系统,如CRM等,购入新的客服系统,那么这个系统如何与原有系统进行对接,也就十分重要。否则数据的迁移,或者说两套系统并行使用,都会让人崩溃。

长沙联信志诚信息技术有限公司成立于2009年,公司多年专注AI智能呼叫中心以及呼叫中心中间件的研发,

拥有丰富的CTI产品研发经验,

是一家专业的技术型公司,所有产品均拥有独立知识产权。

联信志诚于2019年推出的专用于呼叫中心的

高可定制电话AI机器人
、以及
智能质检系统

,已经完成国产操作系统适配,并成功应用于政府、公安、消防、机场、供热等高端智能呼叫中心,帮助客服实现了呼叫中心的AI赋能。

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13363169127

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