最新的由Ovum公司发布的“劳动力优化技术预测”报告显示，在2018年，整个欧洲质量监测（QM）市场规模约为2.41亿美元，并且在今后的5年内将以缓慢但稳定的速度增长。这似乎是有点出人意料的，因为这是一门源自于上个世界九十年代中期，目前正处于成熟期的技术。
最近的一份由英国的通话录音专家业务系统发布的“质量检测指南”指出，很多呼叫中心仍然依赖于对座席员的现场监测或者使用Excel表格来手工记录听完通话录音之后的评估结果。这些呼叫中心通常都不会投资于任何先进的质量监控技术，而是依靠既费时，又耗费劳动力的工序来检测呼叫中心的通话质量。
该指南进一步地指出了当某些呼叫中心开始考虑采购一套质量监测系统时可能会关心的内容，并通过注释的方式来说明最新的系统所具备的最新的功能，以便购买者可以避免一些弯路。从历史上看，呼叫中心一直舍不得投资。这是由于那些认为通过有效的培训可以改善座席人员的绩效以及认为当前对通话已经有了足够的评估检测手段这些思想在左右着。BrentBischoff，业务系统的质量顾问评论道：“要建立一支高水平的呼叫中心员工队伍，就必须有某种质量监测计划，以审查进展情况，改进实践和教练队伍。质量监控技术最近几年发展迅速，包括的最新功能有座席员学习中心，用来座席员的自检和自我学习。加上基本的音频分析功能，可与QM包集成，以方便更多有针对性的呼叫监控和评估，将有助于推动质量监控需求的增长，同时解决了评估不够正确的问题。”
随着质量监测技术成本下降与托管选项的可用性增长以及为了更好的评估而开发的更加丰富的功能，可以预测质量监测的需求将会持续增长。目前一个联络中心没有理想的质量监测系统的原因是：缺乏资源、缺乏预算或缺乏理念。正确的理念应该是：技术将得到充分的利用，利用最新的技术来重新评估自身的需求，然后去满足它。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
咨询热线 13363169127
- 相关阅读
- 呼叫中心如何管理90后的小鲜肉
- 认识并推进呼叫中心建设企业管理层该如何入手
- 管理应注意呼叫中心员工:社会支持是心灵良药
- 集约化绩效管理体系在呼叫中心如何体现
- 动态与静态管理在呼叫中心中如何体现
- 呼叫中心企业怎样对信息安全管理
- 提升呼叫中心管理水平从座席绩效管理入手
- 电销管理：呼叫中心员工情绪失控的处置方法
- 探索呼叫中心三段式排班管理模式
- 管理者在呼叫中心运营提升领导力的四个方法
- 如何建设外包型呼叫中心项目化管理体系
- 心理契约-谈呼叫中心坐席员工管理
- 电销终端服务管理：呼叫中心最佳实践
- 电销呼叫中心员工管理方法讨论
- 大型呼叫中心电销团队的怎么管理
- 分享客户反馈建议：电销呼叫中心管理者怎么做
- 优秀呼叫中心管理者对员工辅导工作
- 呼叫中心团队管理：员工抱怨的处理
- KPI绩效指标：呼叫中心电销管理之路
- 客服呼叫中心团队用娱乐精神管理心得
<
凯凯外链平台