设定呼叫中心的绩效指标时，要始终牢记三个问题

当设定呼叫中心的绩效指标时，要始终牢记三个问题：

1、客户的需求是什么？
2、企业的需求是什么？
3、保持竞争领先的需求是什么？

通常来讲，服务型呼叫中心的绩效指标主要涵盖以下几个方面：

服务效率与成本：

服务水平
应答速度
等待时长
放弃时长
通话时长
处理时长
电话处理量
员工有效利用率
自助服务占比
单呼成本等

服务质量：

通话监控评估
一次解决率
服务投诉率
业务差错率
数据录入完整等

运营成本：

单呼成本
分钟成本等

客户满意：

客户对呼叫中心服务的满意度

员工满意：

员工占用率
员工满意度
员工流失率

支持与协作：

业务量预测准确率
人员排班准确率
人员招聘的效率与质量
人员培训的效率与质量
后勤支持与保障能力等

此外，从更高层面上看，呼叫中心还应该关注：组织学习与创新能力、运营持续改进能力等等，这些也都可以找到关键KSF以及相应的KPI和KPT。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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