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呼叫中心重要一项,什么是微呼?

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呼叫中心最重要的是什么。很多朋友也发表了自己的想法。我看了一下,说的最多的,就是呼叫中心最重要的是人。大家一般认为最重要的一般来说是最缺乏的。说人是呼叫中心最重要的,呼叫中心难道一个人都没有吗?肯定有吧,只不过招聘比较困难,人员流失比较大,整体能力也不太好提升。但这些都是可以解决的,只要用心,只要有钱。

说到钱,也有人说最重要的是钱。这也是一个放之四海而皆准的答案。一个呼叫中心总是有点钱吧。如果没有的话,就可以关掉了。钱不是万能的。再多的钱,管理不好,也是浪费。

另外还有其他的一些答案。比如说服务。但呼叫中心不仅仅是做服务的,也能做销售。还有说电话。但呼叫中心也不仅仅是电话,还有在线啊、微信啊,包括邮箱,等等。现在都是多渠道融合的趋势了,电话也不是唯一的。另外就是跟管理上相关的,比如爱、理念、方向、模式,这些都没有错,但都不是最重要的。还有一个讲,最重要的是妹子。请问,你们的呼叫中心是多缺妹子啊?还有讲接通率的,但如果特别看重接通率的话,对质量会有影响的。

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我个人认为,呼叫中心最重要的是计划。为什么这么说?首先,所有的事情,计划是开始。包括战略,也就是高层的计划。如果计划没有做好的话,后面很多事情做起来都会有问题,要么偏离方向,要么漏洞百出。方向不对,越用力离目标就越远。漏洞多,后面要花大力气来补洞,浪费人力和财力。第二,计划没做好,也就缺乏清晰的目标,同时没有合适的行动。我们经常说班组长忙茫盲。忙碌、茫然、盲目。目标不清晰,瞎忙。行动不合适,盲目。两者都不好,就是茫然,就像在大雾里行走。

计划一般包括两个方面。目标和行动。制定目标,要跳起来,够得着,这是一个好的目标,太低,很容易达到,就不能充分挖掘员工的能力。太高,够不到,挫伤积极性,也没有意义。

计划的分解要分解到每一天的行动上。不能说,我制定一个目标,比如这个月,我要接2000个电话,我从这个月的一号接到月底,埋头苦干,两耳不问窗外事。这样效果不好。要分解到每一天的行动。我上班,打个比方是22天,如果你想多接一点的话。每天可以定100个的目标。如果你的目标是2000个电话的话,就超出了200个。过程中如果发现自己哪些地方不足,就分析和改善。

呼叫中心普遍缺乏计划性。尤其那些做的不好的呼叫中心。大部分的呼叫中心所谓的计划就两种。一种是年底做的第二年的规划,第二种是电话量预测和排班。管理人员自己的计划是没有的,或者是无效的。但最重要的,恰好是管理人员的工作计划和执行。

也有的呼叫中心或者公司,有计划,年度计划、半年度计划、季度计划、月计划、周计划,等等。太多,就变成形式主义。

所以我们要班组长、主管、经理,每个人都制定并执行计划,并随时调整改善。

我举个例子,比如每个月的25号之后,团队里的每个人都制定下个月的计划。包括电话量啊,质量的数据啊,如果做销售的,有销售的数据。

这是最终的绩效目标,然后把绩效目标分解。

比如说做销售的,我要做10万的目标额,我分解到每一天,是多少万。光分解到每一天的目标还是不够的,还要分解到每一天的行动。或者每天多少个电话量,通话时长是多少小时或者我要多少个有意向的客户去跟进。

员工把计划制定好了以后,要跟班组长一起过一下,确定下来。当然,班组长之前会针对每个人的实际情况,制定相应的计划。然后双方达成一致。

每一天都要达到目标。假如说哪天没有完成。没完成,是不是要留下来加班?是不是一起想办法改善?只有每一天的目标都完成了,我这个月,这一年才能很好的完成目标。

如果大家都能做好目标,并且落实到每一天的行动。日清日结,我相信,呼叫中心的工作都能做的很好。

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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