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占全部电话应答中30%-40%或更多的IVR，是不是真的到了通过它来检验你处理呼叫效果的时候了?
我们都在那里，打电话给一家公司，等待着被接入到队列当中，排在我们前面的是那些向客户服务代表问着相同问题的人们。我们在队列里转圈，拿着听筒百无聊赖地听我们在队列中最新的位置。唯一的喘息是偶尔机器人告诉我们不要走开，我们对于他们来说是多么的重要。我们逐渐被激怒，毫无疑问更加被激怒的是电话另一端的客户服务代表，他们不得不一遍又一遍地重复相同的答案，仅仅在其间有微不足道的喘息时间。
问问你自己，如果你去冒充客户与你的企业客户服务代表沟通你的业务，你会完全满意你获得的体验吗?
如果你的答案是响亮的“是”，那么你肯定是少数，或者只是不敢否定自己的企业罢了。
大多数联络中心都根植在旧的物理基础设施世界和新数字云世界里。整合这些系统是繁琐和昂贵的。这导致了联络中心企业的所有者和经理们在试图整合来自不同供应商的硬件和软件以期形成一个集中工作环境上疲于奔命。如果这听起来有一点点的熟悉，值得安慰的是，你并不孤单。
不过，事实上受技术和数字革命逐渐消费化的影响，这个行业的发展正在发生迅速的变化。技术已经将客户完全控制，他们知道他们想要什么。
客户现在期望可以获得一定程度水平的服务，当企业不能满足这些预期时，他们很快就会表达不满。这些不满常常会在社交媒体当中流传数月，有时甚至长达一年以上。平庸的服务已经不可接受。对许多企业来说，客户服务是商业的新战场。
IVR曾经是非常可靠的技术，现在这一切对于谦逊的IVR来说到底意味着什么?
其实很多。
尽管数字世界发展迅速，这给客户提供了自由选择的可能性，电话仍然是压倒性的渠道选择。然而，这并不意味着你的客户总是需要找一个坐席员(或想要))。他们只是觉得它是最直接联系业务的方法，也是可以立即得到回应的方式。
因此，你接待客户的方式，以及他们希望通过IVR与你交互的方式，必须得到高度的重视。
自1960年代末以来，受益于DTMF的发展，IVR开始进入我们的视线。它允许客户通过电话键盘与系统进行交互。呼叫者从选项中做出选择可用来帮助他们联络到正确的部门或正确的人来回答和解决他们的问题。
它通过一个菜单，过滤呼叫电话到最适合处理查询的一个更精确的团队或个人。通过一个简单的按钮系统，你的客户可以帮助缩小他们的需求来加快服务的进度。
这个想法很简单，它帮助企业专业化其服务部门，以提高客户体验。但前提是你的客户都是足够聪明的，他们知道他们的问题需要哪个部门处理，这样才能使系统运行良好。
随着技术的进步，语音识别被引入到IVR当中。但是直到现在，这项技术离完美还有距离，尤其是面对有浓重口音的方言的时候。同时这项技术也是昂贵的，只有大企业才有能力实现。但可能最糟糕的是，它们在你期望提升客户体验方面的效果并不是非常显着，而你却已经投入了很多的资金。
IVR是一种强大的工具。用户可以用来选择正确的部门，而不是坐等在一个单一的队列里浪费时间，从而改善了客户体验。IVR使企业能够分派专门人员处理专门的事务，从而进一步提高客户体验并大大减少了资源的投入。
这些都是IVR的优点，但其也有一些局限性。典型的IVR会包含一个静态菜单系统。这意味着无论什么客户致电你的企业，所听到的IVR路线都是相同的。调整制订这些菜单是一个很大的挑战，往往涉及专业领域的知识和成本费用。考虑某种特殊的事件，例如最近的大众汽车尾气烟雾排放造假危机，如果你想直接引导到这个问题，静态IVR就是很不适合的，在你的IVR中很难实现快速改变。
还有就是客户有可能作出错误的选择。由于错误的选择而被路由到错误的部门而无法处理请求，因此被重新放置到等待队列中，这是一种常见的客户感到沮丧的情景之一。这可能意味着两种情况，一是客户没有充分理解IVR菜单，二则或许是因为IVR系统过于复杂了。
那么如何处理和解决这些问题并为客户提供真正差异化的服务呢?
通过动态的、个性化的IVR。它会自动根据情况和呼叫者而做出改变。
将你的电话系统与你的CRM系统相连，开启一个客户服务的新世界。依靠你在CRM系统中所拥有的任何有关呼叫者的数据，可以为呼叫者提供一个完全个性化的路由自动调整服务。
想象能够直接通过为客户提供杰出的客户体验来增加营收。想象这样一个世界，在那里客户在一个开放的环境中通过优先级路由得到坐席为他处理问题。想象能够区分客户的地区或价值或其他重要的特性。想象将权利交回到你的客户手里，让他们服务于他们自己。
这就是动态的IVR的力量。
动态IVR
在有这么多强调提供卓越客户服务和快速反应变化竞争对手的时代，从人群中脱颖而出就需要重视细节。这些微妙的变化叠加起来可以让你与众不同。
IVR菜单不必是静态的。根据客户相关的数据，你可以为他们提供个性化的选择。例如一个包裹递送公司，客户打电话跟踪查询他们包裹的投递进度。同步IVR和CRM数据可以让包裹递送公司为客户提供个性化的选择。当客户有包裹正在递送当中的时候，可以将包裹状态信息置于IVR的顶部，否则就可以优先为他们提供交付包裹递送选项。通过这样的安排，将显着减少处理的时间。
真正的动态IVR，有很多很多的应用场景可以想象。任何你能想到的智能路由设计或智能自助服务选项，它都可以为您的客户实现。
个性化
服务的乌托邦式愿景描述了每一位客户得到真正的个性化服务，从他们的客户生命周期的开始到结束都是如此。企业希望能够得到这种了解每一个呼叫和交互背后的逻辑并为这些事务提供快速和个性化服务的能力。
将你的IVR和CRM系统有机地结合在一起就能够很好地达到这些目标。识别你每一个呼入的客户并根据他们的个体情况(会员状态、最近的订单等)适当调整IVR，这样你就将每个呼叫者视作一个个体而成功地为他们提供个性化服务。当然，如果你承认你的客户你可以路由他们最好的代理特定问题，或他们的帐户持有人，或迎接他们的名字和真正意义上的个性化服务。这种个性化的路由设计意味着你的客户仅仅需要最少的时间做最少的事情就能够得到最好的服务。
自助服务
联络中心每天需要处理大量的电话，其中很多致电的原因只是因为一点点的小事情。最明显的例子就是那些只需得到账户余额信息而打电话到你的银行来的呼叫者。如果有一种方式可以让你的客户自己找到答案将如何?
IVR可以配置成允许客户自动访问信息的模式。这类信息可以与他们的帐户相关，或者是其他常见问题的答案。
同样，更多的服务操作可以自动地让客户处理，比如分期付款、卡激活、密码重置、预约预订等等。这只需加强你的后端APIs技术。
优先级路由
所有的客户都是平等的，但有些人可以跟另一些人相比有所差异。向所有的客户提供一流的服务当然是必不可少的，但总有一些东西可以有所不同。
那么如何面对这个挑战?
这完全取决于你客户之间的关键差异。无论你用什么方式来区分你的客户，客户公司的规模、客户的贡献度、客户所在的地区或任何其他因素，你都可以依据这些不同而在动态IVR环境中使用快速帮助选项提供差异化服务。
将客户特征集成到你自定义的对象中----这些字段对你来说是真正重要的，你可以创建你所需要的任何动态IVR。可以复杂，也可以简单。例如，高端时装零售商利用这一原则快速将那些大客户与经过大客户服务培训的优秀服务代表相连，结果使他们的NPS得分和销售额显着增加。
零坐席接触
首次接触解决率经常被吹捧为呼叫中心KPI指标中的重中之重。的确，有充分的理由可以证明，能够在大多数客户的第一次联络时就解决了他们的问题的能力显然是一个度量你的服务质量水平的最好码尺。
但是，如果能够让许多事情都不用通过你的呼叫中心坐席不是更好吗?同样，你让客户来帮助他们自己，通过IVR自己找到所需的信息，例如，你可以让客户自己提供信息，自己提交订单，或依靠一系列的其他选项而没有通过你的服务部门就完成了。
一家大型石油公司，在世界各地分布着很多加油站，他们让加油站自己通过IVR提交订单从而过滤掉那些打到客服中心的坐席电话请求，通过这一举措每周节省了很多个小时的通话时长。
回呼服务
被困在一个无穷无尽的循环队列中可能使客户最恼火的经历之一。通常，客户甚至都不知道自己在队列中的位置，也不知道还需要等待多久。这一切就如同炼狱一般是令人沮丧的。
如果你可以让你的顾客先挂断电话而等待你的回呼呢?
让顾客选择简单地按下一个按钮就可以跳出队列，此信息被系统记录，留下他们的电话号码请求电话回呼，从而不用失去目前在队列中的位置，这是一个很好的改善服务的方法。
这一举措可以显着减少放弃率，同时减少客户的等待时间。确保你的服务质量。
真正的灵活性
前面所提到的，传统的IVR基础设施也可以进行复杂的改变，但这通常需要专家并投入可观的资源。同时，这些变化通常是有局限的，也是呆板的，传统的静态菜单设置方式不利于满足迅速变化的客户需求。
简单、快捷、灵活地添加到菜单，这是一种在处理客户服务需求时有价值的资产。是否能在紧急情况、灾难或者季节性信息出现时灵活处理需求，这是衡量你是否完全以客户为中心的最好方法。
节约成本
真正动态的IVR与CRM的集成是一个用来减少你服务部门成本的最好方法。减少管理成本和其他相关基础设施的费用意味着大幅削减支出。
提高你的服务水平也应该有助于减少呼叫中心的呼叫量和压力，通常这意味着你不需要额外的人手用来应付需求。
总结
从CEB最近的一项研究中显示，从具有最佳实践能力、洞察力和技术的公司成功中可以看出，提供最佳服务的最好方法是减少客户的需求。而提供超出他们期望的服务并不能给你带来期望的回报。
我们的客户想要好的直接的服务。他们想要快速查询他们想要的答案。他们并不期望得到的更多。显着改善你的服务水平的最好方法是以最小的沟通代价以及最少的时间来解决客户的问题。如果你能帮助他们找到他们所需要的比什么都强。
利用动态IVR建立自助服务选项和响应菜单，了解客户交互的上下文是用来在处理业务时减少交互成本的一个伟大的方式。将你的CRM数据以这种方式和你的通信基础设施相连，为你交付轻松的服务提供了几乎无限的想象空间。
稿件来源：CTI论坛
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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