未来呼叫中心的发展趋势

一、呼叫中心产业未来的发展趋势

随着电子技术和通讯技术的飞速发展，呼叫中心产业也是紧随它们的步伐飞速发展，从早期的一个类似今天的热线电话、由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题等纯人工服务，到现在的统一、高效的服务工作平台，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心产业的出现和发展丰富了现代服务业的服务内涵和服务形式，改变了服务模式，影响了服务理念，提高了服务质量。很多政府机构和企业发现，通过呼叫中心可以为用户提供跨地域、跨时间的服务，能大大地节省政府机构财政支出或者是企业的运营成本，有效地提高服务质量。

呼叫中心由当初的建设期已经进入到成熟的发展期，在技术带动下，尤其是云计算和移动互联等先进高端技术的带动下，呼叫中心酝酿着重大变革，未来几年的发展会有以下两个方面的变化：

1、单一语音平台，多媒体平台向全业务平台发展

传统的呼叫中心主要是依靠单一的电话呼入方式为客户提供各种电话响应服务，随着社会信息的发展，这种单一的电话方式已经不能满足社会的需要。为了满足社会需求、顺应时代发展，多媒体化呼叫中心应用而生。现在的呼叫中心已经依靠VoIP、Web、Email、BBS、短信、传真、视频、即时聊天等各种现在能用到的联络手段为客户提供各种响应服务。

随着物联网与互联网的融合、云计算的成熟应用，未来的呼叫中心以提高联络和沟通效率、关注业务、快速适应业务变化和发展为目标。因此，未来呼叫中心将向全业务平台发展。

2、呼叫中心向大型化和分散化发展

呼叫中心的大型化主要面向对象有两大类：一是大型企业或者大型政府机构，二是专业的呼叫中心外包商。

对于大型企业而言，随着业务的扩展，需要增加企业的营销规模、售后服务机构、主动客户关系维护等等。或许有一天，整个企业的业务流程都会建立在呼叫中心之上，比如企业的CRM，ERP等等都会依托呼叫中心来建设。

对于大的政府机构而言，比如地电行业，卫生行业等以省为单位，或许发展到以国家为单位，建立一个基于该行业的大型呼叫平台。

对于小型企业而言，坐席人数不多，规模不大，且人员分散，独立建设一个呼叫中心平台或许成本太高。对他们而言，呼叫中心显得那么遥远。那么呼叫中心外包商正好可以建立这么一个规模庞大、坐席人员分散的呼叫中心平台，满足中小型企业的需要。

由此可见，呼叫中心的规模已经由几十个坐席、几百个坐席发展到千个坐席以上的规模，并且坐席横跨各县市，这便是未来呼叫中心的发展趋势。

IT技术的发展，使得大型化和分散式的呼叫中心成为行业的趋势，尤其是云计算作为一种全新的IT基础架构方法和商业模式，为呼叫中心向大型化和分散化发展提供了可靠的技术和商业模式保障。

二、云计算带动呼叫中心的变革

云计算出现从而产生了云呼叫中心。

1、从技术角度分析云计算与呼叫中心的结合

关于云计算概念可以说仁者见仁，智者见智，众说纷纭，但是主要可以归纳为两条：

云计算是一种计算模式：把IT资源、数据、应用作为服务通过网络提供给用户。

云计算是一种基础架构管理方法论：把大量的高度虚拟化的资源管理起来，组成一个大的资源池，用来统一提供服务。

云计算系统核心技术就是：并行计算和虚拟化技术。并行计算(ParallelComputing)是指同时使用多种计算资源解决计算问题的过程，是提高计算机系统计算速度和处理能力的一种有效手段。它的基本思想是用多个处理器来协同求解同一问题，即将被求解的问题分解成若干个部分，各部分均由一个独立的处理机来并行计算。虚拟化技术（Virtualization）是指将一台实际的服务器虚拟成多台虚拟服务器，然后再将多台虚拟服务器整合成一个大的计算集群，并带负载均衡技术。并行计算和虚拟化的好处大概有以下几点：

提高服务器的利用率，大大节约硬件采购成本，环保节能节约的同时还提高效率。应用程序的部署快，对更改请求的响应时间以分钟计算，实现零停机硬件维护，无需等到维护时间即可执行维护操作，虚拟出来的服务器单元既可以独立工作又和其他服务器之间有负载均衡，对外它们又是一个整体资源池，所以在升级维护操作时，都可以随时进行，而不影响业务使用。