呼叫中心系统如何进行智能质检？

呼叫中心是企业进行电话营销的主要场所，每日上千、上万条的电话录音都需要进行质检，才能保证客服及销售人员的工作质量，那么，呼叫中心系统如何进行智能质检呢，下面我们就来详细介绍。

一、传统电话质检存在哪些问题？

1、质检手段单一

在人工智能技术还未问世之前，呼叫中心语音质检还是以人驱动，需要人工听录音再进行分析考评，质检手段单一，但人工首先面临三个问题：一是靠人力，听录音的速度有限，导致整个质检流程运转速度慢。二是人的体力不支，无法对大量的录音数据一一检测，无法集中精力对质检报表进行统计分析。三是人工受限于各自的思维和经验，评判标准不一，差异化较大，质检结果不够客观准确。同时企业还要付出高额的人力成本来达到质检率。

2、质检员工作低效

传统质检方式把人的工作重心牢牢锁在听录音的基础部分，而脱离了质检本身的目的——分析评判。每听一个录音的时间成本是6分钟，并且重复听一段录音的情况常有发生，造成精力分散，质检效率低。低效导致人工质检只能通过抽检的形式进行，问题录音无法精准锁定，漏检率高。

3、缺乏质检工具

目前仍有许多企业使用传统的表格工具做质检模板，这样不仅过于繁琐、整理速度慢，汇总难，而且还不易查询，统计分析的效果不佳。同时企业想根据客服情况随时调整考核标准的操作难度大，无法适应企业针对当前业务重点对客服提出的新要求。

二、呼叫中心系统如何进行智能质检？

1、智能语音质检

呼叫中心系统基于语音分析技术，建立文本索引，将非结构化的语音文件转化为待检数据（文本格式），待检数据在质检引擎中经过质检人员预先设置的规则校验，产生质检结果并生成效果统计数据。同时，质检人可以在管控台上定位查看到电话命中的规则点、以边听边看的方式对结果进行校验。

2、座席录音质检

管理人员可以通过直接播放或下载录音文件，根据相应的监控质检标准，对座席人员进行抽检抽测工作，通过对目标录音文件做质检分析,来检验座席人员的沟通话术，为改善服务水平提出修改意见，同时有效改善座席服务质量和优化产品流程。

3、座席状态监控

呼叫中心系统帮助企业对座席状态进行实时监管，管理者可以对进行中的通话采取监听、耳语、三方、强拆等操作，及时了解座席的业务状态，包括消息中心、质检席和数据库，保证业务管理的实时性。

4、话务统计

座席的在线时长和通话数量实时记录，实时监察和管理座席通话情况；管理人员可随时查看座席的呼入和呼出的数量，通过查看座席的接通率和呼损统计占比分析，可帮助管理人员及时管理话务情况。

总结：

以上就是对“呼叫中心系统如何进行质检？”的介绍，智能质检是呼叫中心系统很重要的一个功能，使得质检人员的工作效率大大提升，并且能够对客服的服务工作起到很好的监督作用。

关于联信志诚（MyComm）

北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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