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呼叫中心知识库都有什么作用?

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知识库是呼叫中心系统必不可少的功能模块,用来支撑智能语音交互、智能语音助手、智能语音质检等功能。那么,呼叫中心知识库都有什么作用呢,下面我们就详细的来进行介绍。

呼叫中心素材图

一、什么是呼叫中心知识库

呼叫中心知识库是呼叫中心坐席工作的重要辅助工具,呼叫中心知识库本质上是一套涵盖了常用客户服务信息的、分类逻辑合理的、可以更新维护的数据库系统,通过智能查询功能提高客服人员服务的效率和准确性。

二、呼叫中心知识库的作用有什么作用?

呼叫中心知识库最核心的作用在于降低坐席人员的学习和培训成本,快速上手。绝大多数且有产品线丰富且产品迭代更新速度快,座席人员需要花费大量的时间和学习成本来记住和掌握大量关于产品及服务的知识。在知识库帮助下,坐席人员能够同时负责多款产品或服务的咨询接待,能够有效降低人力成本。

其次,对于智能呼叫中心而言,其智能语音导航、智能语音交互功能以知识库为基础为用户提供自助服务,帮助用户快速高效地解决一些常规性的基础问题,减少客服人员的工作量。

三、知识库内容来源

知识库内容的收集渠道主要来自两方面,一方面是知识库负责人对当前业务需求的分析,通过业务分析建立初步的知识库内容框架,获取一些重要的填充内容;另一方面是可以从客服部门获取内容反馈,客服部门身居一线,和客户的沟通量大,对客户关注问题有更深更全面的理解。

1、业务需求

在进行业务需求分析前,企业可以首先考虑客服业务的目标所在,核心是提高售前转化还是保证售后服务,如果业务目标是售前转化,那么内容框架的重点可能就是产品介绍和活动详情;如果业务目标是售后服务,那么内容框架的重点可能就是保障政策、争议处理和退换货的具体流程等。

2、客服反馈

根据需求分析获取的知识库内容一般来说是不完整的,企业可以从客服部门的反馈来调整框架、补充内容,主要包括客服人员的反馈和客户咨询记录两部分。

总结:

以上就是关于“呼叫中心知识库都有什么作用?的介绍,绝大多数的云呼叫中心均提供知识库功能,企业的知识库内容量一般很大,没有规律的收集填充很难得到结构化程度高、匹配准确的知识库。

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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