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客服呼叫中心能帮助企业做什么?

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作为不可替代的客户沟通渠道,客服呼叫中心到底能帮助企业做什么呢?接下来我们就来聊聊呼叫中心到底在企业运营的哪些环节发挥了功用。

呼叫中心素材图

一、客服呼叫中心的重要性

目前,整合了网络通信、手机等多个渠道的所谓“全渠道客服”和“全渠道销售”是企业客服和销售工作的主流前进方向。但是绝大多数顾客(尤其是中年、老年用户)在需要服务的时候仍会选择拿起电话。而一些正处在气头上的顾客拿起电话进行投诉的概率是通过网络方式的11倍之多。因此,虽然企业在全渠道客服和销售的路上渐行渐远,但企业呼叫中心的地位仍然不能被取代,对于企业来说电话仍然是最常用也是最重要的客户渠道。

二、客服呼叫中心能帮助企业做什么?

1、提升服务质量

呼叫中心系统会采用自助服务与人工服务相结合的方式,为客户提供标准化的完善服务。目前市面上成熟的呼叫中心系统都会包含相应的客户关系管理(CRM)功能。具体来说,呼叫中心系统中会对所有的客户建立完整的个人档案,并在话务员坐席处实现来电弹屏、自动提醒等功能,全方位提高企业的客户服务和销售业务的质量。

2、提升服务效率

呼叫中心系统里面会包含自动呼叫分配(IVR)功能,帮助企业实现多样化的呼叫分配策略,提升电话呼叫和接听的效率。另外呼叫中心系统还会提供很多实用的辅助功能,比如模拟拨号、自动拨号、自动提醒等等,改进了过去低效率的人工呼叫方式。在销售效率方面,通过系统的预拨号功能可以实现电话接通后自动播放语音,有意向的来电才转接给人工坐席。这样的一步筛选过程能够将整体的电话销售效率提升30%以上,并且提升销售人员自信。

3、提升资源利用率

系统采用多种方式的策略对资源进行优化,通过整合多个服务平台,更加高效合理的电话资源以及公司人员,快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享,不仅更好的服务客户,同时实现了人力调配的优化。

4、节省人力成本

通过IVR功能的使用,呼叫中心将大量的重复性工作(例如查询、咨询等)都采用自动语音进行处理;同时通过系统的数据整合,有效降低每通电话的通话时长,综合可节省20%以上人力成本。在另一方面,呼叫中心系统通过更加高效和合理的人员配置,优化了人力结构,提升了人力资源的利用率。

5、完善用户数据

在呼叫中心的日常工作过程中,系统会向用户提供各项全面的统计分析报表,为企业的市场定位、业务方向调整等重大议题提供准确而可靠的决策依据。

6、避免服务纠纷

呼叫中心系统在工作中会自动对所有的通话进行录音保存,企业方可以随时在后台调取播放或下载。这样一方面可以在出现商业纠纷时为企业提供有力的法律依据,另一方面也可用于公司对呼叫中心员工的工作考核依据。

总结:

以上就是对“客服呼叫中心能帮助企业做什么?”的相关介绍,对于企业来说电话这种客户沟通方式的地位在现阶段仍然不能被取代,客服呼叫中心仍然是最常用也是最重要的与客户沟通的渠道。

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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