在七年的呼叫中心绩效管理研究中，我特别关注企业应该使用什么KPIs来监控和评估他们中心的性能。然而，我发现大多数企业都坚持那些标准的指标，如队列长度、电话量、平均呼叫处理时间...

通过把握信念和执行良好的客户体验战略来取悦顾客是一个挑战。但它对于在一个客户权利日益增长的环境中领导企业向前发展是一个基本的要求。什么是我的客户想要的？最精明的企业高管比...

「现在的年轻人真的很难用！」、「跟他说话也不知道有没有在听？」、「到底是那里有问题呢？」身为主管的你，是不是也曾经想过这些问题？的确，现在的呼叫中心员工已与以前的人大不同...

随着云客服的创新发展，云客服已经逐步成为诸多企业客服联络中心的首选。作为呼叫中心的行业领导者——北京合力亿捷科技股份有限公司(简称：合力亿捷，股票代码:833629)，于11月2...

今天的呼叫中心在提供最佳客户服务的时候有一个非常独特的任务摆在他们的面前。这就是不仅要满足客户所选择的通信渠道，而且还必须保证他们是一致的，可用的，并提供客户期望的相同的...

2016双11，森马电商销售额达到6.5亿，其中森马品牌以成交3.2亿成为天猫男装类目第二名，巴拉巴拉品牌以成交2.3亿稳居童装类目第一名。有意思的是，近日，阿里平台公布的2016双11客服生态报告...

游戏化是什么？游戏化是在非游戏上下文中的类似游戏元素的应用程序。游戏化可用于教育、商业或零售，当你正试图创建一个与新观众接触的环境时它是特别有益的。在新员工培训过程中有效...

对于呼叫中心来说，最大的资源之一就是你的座席。确保时间表的正确遵守对于运营一个高效的中心是至关重要，并会在客户服务中发挥最大的作用。为什么呼叫中心的运行是如此的昂贵？原因...

电销行业盛行“金牌销售”的传奇，他们的对比仅存于某个电销中心或电销细分行业当中。金牌销售，究竟具备哪些素质和能力才能称为金牌销售呢？而它和要说的主角——智能电销机器人，又...

根据《第38次中国互联网络发展状况统计报告》，2016年度中国网民数量已经突破了7亿大关，其中手机网民规模达6.56亿，可以说已经是家家通宽带、户户有路由器。...

如果你家里有个粘人要你讲睡前故事的小童鞋，那你肯定知道“凯叔讲故事“。 “凯叔讲故事”，是一个在2～10岁的孩子以及他们的妈妈中间非常有影响力的公众号。这个由前央视主持人光头...

在联络呼叫中心的全渠道客户互动环境中，培训的角色意味着什么？是一开始给予你培训的人，还是当事情不顺利的时候出现的、一直给你支持和鼓励的人？鉴于客户服务行业所面临的挑战，如...

当人们有强烈的目标感时，会激励他们努力的愿望；让他们充满希望；让他们自我感觉良好；并将他们与他人的共同目标联系起来。不幸的是，企业倾向于基于许多小的、孤立的因素--特定于部...

在员工文化建设和客户的满意度之间到底有多少关联度？那些已经在劳动力优化解决方案上投资的企业会理解有很强的相关性--毕竟，快乐的员工会造就快乐的客户。最近劳动力优化解决方案提...

接通率或者服务水平（多少秒内的接听率）是衡量呼叫中心接听速度的一项重要指标（随着近些年多媒体渠道的发展，接通率指标在某些服务渠道变成了响应率指标，但其基本原理及保障方式没...

“赢家不是从不失败的人，而是那些永不放弃的人。”在追求成功的道路上，我们无数遍听到这句话。这是多么正确的呀。这是一个如何看待成功的伟大方式。如果你是一名呼叫中心管理...

作为客服中心的管理者，在运营管理的不同环节需要扮演不同的角色，行使不同的职责，以全面引领和推动客服中心建设和运营。这些角色及其行为展现的好坏，直接决定着客服中心运营管理流...

现代大中企业基本上都有自己的客户服务中心，并且传统的单纯由人工接听拨打的客服中心已经不能满足企业需求。许多企业开始寻求将传统呼叫中心转变为智能客服中心。先说在有呼叫中心的...

雇佣新员工是管理任何公司的标准组成部分，但这并没有让它变得更容易。找到合适的候选人是很困难的，尤其是在呼叫中心。经理们需要确保他们雇佣的是能够应对工作压力的人--从满足第一...

自来水公司每天都要面对广大市民大量的报修、咨询、投诉等业务，通过建立客户服务呼叫中心系统可以为用户提供全方位、多渠道、内容丰富的贴心服务。建立供水客户服务信息平台的宗旨是...