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如何提升客户满意度?

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对呼叫中心用户体验来说,满意度是是否继续了解合作的敲门砖。满意度与客服的工作息息相关,也是客服每天面对的一个重要的绩效考核指标。那么,客服部门如何提升客户满意度呢,下面我们就来介绍。

客户服务素材图

一、满意度究竟是什么呢?

满意是一种心理状态,是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的体验是很好的。如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫做满意度了,客户满意是客户忠诚的基本条件。

二、如何才能提升客户满意度呢?

首先是开头语部分。开头语虽然简短,但能直接传递出电话另一端坐席接通电话时的心理状态,热情或冷淡、亲切或冷漠、专注或散漫。情绪是会传染的,相信若我们提供以微笑,客户也必将报之以愉悦。

其次是快速及精准的定位用户问题。试想,客户来电咨询,坐席无法快速了解客户需求,反复问询问客户,即使态度诚恳声音温柔,但一个问题问好几遍,也会令客户感到不耐烦,甚至会让客户对公司产生失望。所以,态度诚恳和快速了解客户需求是缺一不可的。

最后也是最重要的就是帮助客户解决问题。坐席的业务能力直接决定了帮用户解决问题的速度及质量。坐席要做到感同身受,想他所想,急他所急,让客户感受到热情,并且态度要有好。还有就是要自信,如果连自己都对自己的回答没有自信,那如何让客户相信你说的是正确的呢?坐席自信的语气会很大程度增加沟通的流畅性。    

还有一点客服部门要通过辅助工具来提升客户满意度,使用在线客服系统或者是呼叫中心系统都是很好的,两种系统都可以。客户的满意度一定程度上取决于获得服务的速度,这两种系统都依靠人工智能技术可以提供智能服务,可以在第一时间就回应客户,让客户的问题能够在短时间内得到解决。

当然,客户的服务感知因人而异,对服务的判定标准也有差别。客户评价非常满意的服务不代表一定没有问题,客户评价不满意的服务也不一定真的存在问题,满意度本身就是一种心理感受,解决问题的同时兼顾用户感受,相信以甜美的声音、专业的水平、诚挚的态度、非凡的技巧,最终必将能为企业赢得用户的信任。

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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