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智能呼叫中心如何进行语音质检?

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智能呼叫中心其中的一项重要功能就是语音质检,可以帮助企业快速、及时、高效的质检电话客服的工作。那么,智能呼叫中心如何进行语音质检呢,下面我们就来详细的进行介绍。

智能呼叫中心素材图

一、传统呼叫中心如何进行语音质检?

传统呼叫中心质检这部分工作是完全依赖于人工的,一般的呼叫中心都会分配专门的质检人员,而那些规模较小的呼叫中心由于坐席人数较少,有时也会直接由组长等管理人员来承担质检专员的职责。

传统质检的手段也比较简单,常用的有录音抽测和即席抽测。录音抽测就是对坐席人员的历史通话录音进行抽样检测,即席抽测是质检人员在现场或者在系统中进行旁听。质检人员会根据质检的结果再对问题当事人按照规定进行惩处或者是提供有针对性的培训辅导。

二、智能呼叫中心如何进行语音质检?

1、语音识别转写

通过语音识别技术,智能呼叫中心系统可以将通话录音转写成文字格式保留,方便事后的快速浏览调查。质检人员不再像以前那样需要听一段段录音才能进行评判,现在所有的通话内容都能以文字方式一目了然地展示。

2、关键词检测和预警

关键词检测就是首先企业要预先设置好词库,比如如敏感词、违禁词等,系统在发现对话中出现了关键词时,智能呼叫中心能够快速识别,并在后台预警给管理人员。这种全局无间歇的检测方式无疑要比传统的“随缘型“抽查靠谱很多。

3、情绪识别

智能呼叫中心系统能够通过分析客服坐席人员的语气、语调等信息,实现对客服坐席人员情绪波动的判断,无论是积极情绪还是消极情绪。不过目前受人工智能技术限制,只能检测到相对极端的情绪变化,没有办法像真人那样能够体察出细微的情绪波动。

总结:

以上就是对“智能呼叫中心如何进行语音质检?”的相关介绍,语音质检是客服管理中一个重要的环节,如何通过智能呼叫中心系统实现自动语音质检,提高企业质检效率成为企业成功的关键。

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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